1. Wprowadzenie

W 2015 roku Fundacja Inna Przestrzeń rozpoczęła pilotażową akcję społecznej oceny jakości obsługi konsularnej polskich placówek w krajach Partnerstwa Wschodniego. Akcja jest częścią kampanii „Włącz się w Polskę” prowadzonej na rzecz zwiększenia partycypacji imigrantów w życiu publicznym.


O „Włącz się w Polskę”

Ważną cechą wszystkich działań kampanii jest kluczowa rola samych imigrantów na każdym etapie jej realizacji. I tak, w 2014 i 2015 r. podczas przygotowywania wyróżnień dla inicjatyw samorządowych na rzecz integracji „Miasta Otwarte” – jurorami, oceniającymi samorządy byli sami imigranci. Kontynuując takie podejście chcieliśmy przyjrzeć się, jak cudzoziemcy oceniają procedurę przyznawania wiz oraz jakość obsługi konsularnej.

O akcji

Badanie ankietowe prowadzone było między styczniem a marcem 2016 r. Przyglądaliśmy się opiniom osób, które korzystały z usług konsulatów i centrów wizowych w ciągu ostatnich dwóch lat – tzn. od początku 2014 r. W ciągu trwania badania zebrano łącznie 402 ankiet: z Ukrainy, Białorusi, Mołdawii, Gruzji, Azerbejdżanu i Armenii.

W szczególny sposób skupiliśmy się na poznaniu opinii cudzoziemców starających się o wizę na Ukrainie. Jest to związane z tym, że zdecydowaną większość wiz (zarówno krajowych jak i schengeńskich) Polska wydaje właśnie Ukraińcom (w roku 2014 było to ponad 800 tysięcy, w 2015 – ponad 900 tysięcy[1]). Dodatkowym powodem skoncentrowania się na sytuacji na Ukrainie, było poparcie Polski dla ukraińskich (oraz gruzińskich) wysiłków na rzecz wprowadzenia ruchu bezwizowego z Unią Europejską.

Warto pamiętać, że to, jak cudzoziemcy z krajów byłego ZSRR, patrzą na Polskę (i Unię Europejską), w dużej mierze zależy od jakości pierwszego zetknięcia z polskimi instytucjami – a takimi są najczęściej polskie placówki konsularne. Także na poziomie stosunków międzynarodowych, deklaracje i konkretne kroki na rzecz złagodzenia lub zniesienia reżimu wizowego jest wyraźnym sygnałem dla władz krajów postsowieckich, że Polska jest przychylna ich proeuropejskim aspiracjom.

Najbliżej celu, a więc zniesienia wiz krótkoterminowych, są Ukraina i Gruzja. W przypadku Gruzji Komisja Europejska formalnie zaproponowała już ten krok, w przypadku Ukrainy – stanie się to najprawdopodobniej w najbliższych tygodniach[2].

Nieco inną sytuację ma z kolei Mołdawia, której obywatele, od końca kwietnia 2014 r., mogą wjeżdżać do Unii bez wizy na okres do 3 miesięcy, o ile mają paszport biometryczny. Okazuje się, że nie spowodowało to drastycznego zwiększenia napływu migrantów z Mołdawii do krajów UE[3]. Wprowadzenie ruchu bezwizowego w takim kształcie nie oznacza automatycznego zezwolenia na pracę – Mołdawianie, aby pracować w którymś z krajów Unii, nadal starają się o krajowe wizy pracownicze.

Polska była jednym z rzeczników liberalizacji reżimu wizowego krajów Partnerstwa Wschodniego na arenie unijnej[4]. Byliśmy ciekawi, na ile to stanowisko przekłada się na faktyczne sprawne obsługiwanie obywateli tych państw chcących przyjechać do Polski i między innymi stąd pomysł na zbadanie „przyjazności” polskich konsulatów.

 

  1. Kontekst badań – procedury wizowe

Procedury wizowe dla obywateli krajów trzecich

Ministerstwo Spraw Zagranicznych na swojej stronie szczegółowo wyjaśnia jakie dokumenty powinien posiadać obywatel kraju trzeciego objętego obowiązkiem wizowym chcący wjechać na teren Strefy Schengen. Powinien posiadać jedno z poniższych pozwoleń:

  • krótkoterminową wizę jednolitą Schengen
  • długoterminową polską wizę krajową
  • zezwolenie na pobyt w Polsce
  • zezwolenie na pobyt lub wizę krajową wydane przez inne państwo Schengen.

Okres ważności polskiej długoterminowej wizy krajowej nie przekracza 1 roku.

Warunki wjazdu obywateli państw trzecich na terytorium strefy Schengen regulują zapisy Wspólnotowego Kodeksu Wizowego[5].

Ważnym momentem, jeśli chodzi o kwestię jakości obsługi konsularnej, było wprowadzenie we wrześniu 2011 roku rejestracji elektronicznej. Oznaczało to wymóg ściągnięcia ze strony prowadzonej przez MSZ i dedykowanej obsłudze konsularnej (www.e-konsulat.gov.pl) wniosku i umówienia się na termin spotkania we właściwym konsulacie w celu złożenia wypełnionych dokumentów dotyczących wydania wizy. Bardzo szybko okazało się, że zarejestrowanie się jest praktycznie niemożliwe, w związku z chronicznym brakiem wolnych terminów. Temat był szeroko komentowany w polskich mediach[6] i stał się powodem interpelacji poselskiej posła Andrzeja Romanka skierowanej do ówczesnego Ministra Spraw Zagranicznych Radosława Sikorskiego[7]. Wg artykułów w polskiej prasie przez większość czasu na stronie widniała informacja brak wolnych terminów. Raz na jakiś czas system był odblokowywany i w ciągu kilku minut wszystkie wolne terminy rozdystrybuowane między starających się, po czym znowu nie było możliwości rejestracji. Popularnym sposobem by zdobyć wolny termin było powierzenie całej procedury hakerom, którzy rezerwowali po kilka, kilkanaście wolnych terminów i odsprzedawali je chętnym[8].

Na początku 2016 roku, a więc cztery i pół roku po wprowadzeniu rejestracji elektronicznej nadal zarejestrowanie się jest nieco utrudnione[9]. Przy próbie zarejestrowania się do wybranych konsulatów celem złożenia wniosku o wizę krajową pojawia się informacja o braku wolnych terminów. I tak, dnia 3 kwietnia 2016 r., w przypadku konsulatu w Łucku na Ukrainie pojawia się informacja, że brak wolnych terminów do dn. 15.04.2016 r., w przypadku Brześcia na Białorusi – do dn. 8.04.2015 r., w Kijowie – do 12.04.2016 r., a w przypadku Erywania w Armenii – można wybrać pomiędzy 5 lub 7 kwietnia 2016 r. (brak jest informacji o dalszych terminach). Brak wolnych terminów do… oznacza, że najprawdopodobniej tego dnia pojawi się pula wolnych dat udostępniona chętnym. W przypadku rejestracji w celu ubiegania się o Kartę Polaka ten termin jest nieco bardziej odległy. I tak, w Grodnie widnieje komunikat brak wolnych terminów do dn. 29.04., w Kijowie – do 13.05., ale już w Łucku – do 30.06. Jednocześnie na przykład w przypadku podstrony konsulatów w Łucku i w Kijowie pojawia się informacja, że w sytuacji braku wolnych miejsc w systemie e-konsulat, wnioskujący o wizę mogą skorzystać z możliwości złożenia dokumentów w jednym z Punktów Przyjmowania Wniosków Wizowych, zwanych popularnie centrami wizowymi.

Krokami, jakie podjęły polskie władze, rozwiązującymi w jakimś stopniu problem z rejestracją i kolejkami, było poprawienie w 2013 r. strony internetowej www.e-konsulat.gov.pl od strony technicznej[10] oraz otwarcie tzw. centrów wizowych na Ukrainie i niedawno na Białorusi (o czym niżej).

Zmianą, kluczową jeśli chodzi o jakość i szybkość otrzymywania wiz, było wprowadzenie swoistego outsourcingu, a więc wspomnianych wyżej Punktów Przyjmowania Wniosków Wizowych. Na Ukrainie funkcjonują od 2011 r., na Białorusi – zostały otwarte w tym roku. Pojawienie się takich punktów pozwoliło na znaczne ograniczenie długich, wielogodzinnych kolejek przed budynkami konsulatów spotykanych we wcześniejszych latach. Są one prowadzone przez prywatną firmę i, co ciekawe, niektóre z nich mieszczą się w dużych centrach handlowych, co dodatkowo ułatwia oczekiwanie w kolejce (czekanie nie oznacza stania na dworze jak w przypadku konsulatów). Taka sytuacja ma miejscu m.in. w przypadku centrum wizowego we Lwowie, Dniepropietrowsku, Kijowie oraz w Brześciu. Złożenie dokumentów w PPWW jest o wiele szybsze i łatwiejsze[11], ale wiąże się to z dodatkową opłatą – około 20 euro.

Kolejną zmianą w procedurze starania się o wizę Schengen było wprowadzenie w czerwcu 2015 r. Wizowego Systemu Informacyjnego (VIS). Główną zmianą dla cudzoziemców polega na tym, że wszyscy aplikujący o wizę są zmuszeni stawić się osobiście w konsulacie w celu pobrania ich danych biometrycznych (odcisków palców i zdjęcia cyfrowego). Do wszystkich kolejnych wniosków wizowych składanych na przestrzeni 5 lat po dokonaniu tej procedury, odciski palców wnioskodawcy są kopiowane z informacji, która mieści się w systemie VIS z poprzedniego wniosku. Innymi słowami, odciski palców są pobierane raz w okresie 5 lat i są one ważne dla każdego wniosku na wizę Schengen w ciągu 5 lat (na przykład na długoterminową wizę wielokrotną)[12]. Oznacza to, że pierwsza wizyta w konsulacie w celu uzyskania wizy jest nieco dłuższa.

  

  1. Metodologia badania

Wybór metody

Badanie dzieliło się na kilka części – ankietę on-line oraz wersję „na żywo”, która była przeprowadzona przy udziale ankieterów metodą face-to-face przy wyjściu z konsulatów i centrów wizowych. Badanie „na żywo” było przeprowadzone przy konsulatach i centrach na Ukrainie, zaś ankieta on-line była dostępna dla wszystkich aplikujących o wizę w krajach Partnerstwa Wschodniego.

Treść ankiet była opracowana przez socjolożkę Marię Griszczenko i dotyczyła m. in. oceny pracy centrów wizowych, oceny pracy konsulatów i dostępności informacji dotyczących procedur wizowych. Zdecydowaliśmy się przygotować ankiety w trzech językach – w wersji on-line do wyboru po angielsku lub rosyjsku, w wersji papierowej – po ukraińsku. Wersje papierowe uzupełniane były podczas spotkania z ankieterami już po wyjściu z konsulatu, informacje o możliwości uzupełnienia w wersji elektronicznej były zaś dystrybuowane poprzez portale społecznościowe.

Zdecydowaliśmy się na ankietę, jako jedyną w tym przypadku odpowiednią metodę aby poznać zdanie klientów konsulatów. Alternatywą mogła by być np. analiza treści forów i innych miejsc, gdzie klienci konsulatów wyrażaliby opinie na temat doświadczeń związanych z tymi placówkami. Byłby to sposób na zbadanie tych elementów całego procesu starania się o wizę, które są najbardziej uciążliwe dla klientów – ale nie dałoby się określić ogólnych proporcji zadowolenia/niezadowolenia z obsługi, gdyż najprawdopodobniej na forach znaleźlibyśmy opisane przede wszystkim negatywne przykłady (zgodnie z prawidłowością, że zapamiętujemy przede wszystkim negatywne doświadczenia, pozytywne traktując jak oczywistość, niewartą jakiegoś szczególnego opisywania). Inną metodą mogłaby być diagnoza przy wykorzystaniu metody „tajemniczego klienta”, jest wymagałaby ona zaangażowania o wiele większej liczby osób i większych nakładów finansowych.

Wyniki badania on-line i „na żywo” zostały przedstawione oddzielnie. Przede wszystkim dlatego, że ankiety w wersji papierowej i elektronicznej nieco różniły się od siebie (formularz ankiety papierowej był bardziej szczegółowy). Poza tym – informację o ankiecie elektronicznej dystrybuowaliśmy przede wszystkim poprzez Facebook oraz strony zaprzyjaźnionych organizacji i inicjatyw, więc, jak podejrzewamy, dotarła do odbiorców z dość jednorodnego środowiska i istnieje prawdopodobieństwo, że wyniki są mniej miarodajne. Jednocześnie wyniki z tej ankiety są dla nas istotne ze względu na to, że obejmują większy przedział czasowy i dotyczą wszystkich krajów Partnerstwa. W związku z tym te wyniki traktujemy jako uzupełnienie wyników badania face-to-face.

Na jakość i szczegółowość odpowiedzi na otwarte pytania w badaniu „na żywo” mogło wpływać to, że badanie było prowadzone w zimie, w dość niskich temperaturach i deszczu, na zewnątrz. Złe warunki pogodowe miały największy wpływ na zaangażowanie potencjalnych respondentów w Winnicy – wiele osób z tego powodu odmówiło wypełnienia ankiety.

W ankiecie wzięło udział łącznie 402 osób.

Badanie face-to-face

Badanie face-to-face odbyło się w 6 miastach Ukrainy przy konsulatach (zebrano w ten sposób 251 ankiet: w Kijowie 81 ankiet, w Łucku – 40, we Lwowie – 40, w Odessie – 40, w Charkowie – 40, w Winnicy – 10 ) i przy centrach wizowych (łącznie 52 ankiety – w Winnicy – 6, w Kijowie – 11, w Łucku, we Lwowie i w Odessie – po 10, w Charkowie – 5). Razem ankiet papierowych było 303.

Badania „na żywo” przeprowadzono we wszystkich miastach, w których znajdują się polskie konsulaty – badacze typowali respondentów losowo (co trzecią osobę wychodzącą z konsulatu).

Badanie było prowadzone na zewnątrz urzędu (przy wyjściu) i było anonimowe. Dodatkowo nasi ankieterzy wyjaśniali badanym, że ankieta jest przygotowana przez niezależną organizację.

Co więcej, połowa uczestników badania przyszła do konsulatu odebrać dokumenty lub z informacją, że już uzyskali wizę. Ten fakt dawał poczucie bezpieczeństwa naszym respondentom, ze udział w ankiecie w żaden sposób nie zaszkodzi im w procedurze otrzymania pozwolenia naw wjazd do Polski. Dawało nam to szansę na zwiększenie wiarygodności opinii respondentów.

Badanie face-to-face zostało przeprowadzone między 10 lutego a 10 marca 2016 r.

Badanie on-line

W przypadku badania on-line udało nam się zebrać 99 ankiet – 10 w języku angielskim, 89 w języku rosyjskim (przy udzielaniu odpowiedzi na otwarte pytania respondenci posługiwali się też językiem polskim, ukraińskim i białoruskim). Jeśli chodzi o obywatelstwo aplikujących o wizę to przedstawia się to następująco: 51% to obywatele Ukrainy, 33% – Białorusi, 5% – Azerbejdżanu, 3 % – Gruzji, po 1 % – Armenii i Mołdawii. Pozostałe osoby zaznaczyły odpowiedź „inne obywatelstwo”.

Jak już było wspomniane, badanie na żywo odbyło się na początku 2016 roku (a więc omawiane z ankieterami wizyty odbyły się właśnie wtedy), natomiast do udziału w badaniu on-line zaprosiliśmy cudzoziemców starających się o wizę w okresie od początku 2014 r. Najwięcej jednak wizyt, wg respondentów ankiety on-line, odbyło się w ciągu ostatniego roku – tak zadeklarowało 68% ankietowanych (w tym 30% – w ciągu ostatniego kwartału). Jeśli chodzi o miasta, w których w centrach wizowych o wizę aplikowali nasi respondenci w tej części badania, to wśród odpowiedzi pojawia się najczęściej Kijów (na 30 odpowiedzi w ogóle – 8), Dniepropietrowsk (7 odpowiedzi) oraz Charków (4 odpowiedzi). Inne miasta ankietowali podawali pojedynczo. W przypadku konsulatów wyniki są następujące – na 44 udzielone odpowiedzi 13 razy pojawia się Grodno (30%), 12 razy – Mińsk (27 %), po 4 razy – Lwów i Baku (po 9%). Inne miasta (Odessa, Winnica, Erywań, Tbilisi) – pojawiają się pojedynczo. Wynika z tego, że obywatele dwóch najpopularniejszych krajów źródłowych migracji do Polski (Ukrainy i Białorusi) w ankiecie on-line wyrażali opinię – Ukraińcy raczej o centrach wizowych, a Białorusini – raczej o konsulatach. Miał na to zapewne wpływ fakt, że centra wizowe na Białorusi funkcjonują dopiero od kilku tygodni i do niedawna Białorusini korzystali wyłącznie z usług konsulatów.

 

  1. Wyniki badań 

Dostępność informacji na temat procedury wizowej

Podczas przygotowywania dokumentów potrzebnych do złożenia aplikacji o polską wizę, cudzoziemcy posiłkują się między innymi informacjami zawartymi na stronach poszczególnych konsulatów. I tak, na ogólne pytanie zadane przez ankietera pod konsulatem o źródła informacji o dokumentach do aplikacji 191 osób (76%) wskazało serwis konsulatu, 139 osób (55,3 %) uzyskało informacje bezpośrednio w konsulacie, 100 osób (39,8 %) konsultowało się przez telefon, 73 osoby szukało informacji zawieszonych na tablicach informacyjnych obok konsulatu (29,1%), a 39 osób napisało mail na adres placówki (15,5%). Jednocześnie z trudnościami związanymi z kontaktem telefonicznym z konsulatem spotkało się 27 osób (10,8% z 251 osób, które zapytano o to pod konsulatem), 24 osoby próbowały skontaktować się z konsulatem mailowo, ale nie otrzymało odpowiedzi (9,6%), 15 osób bez rezultatu próbowało uzyskać informacje bezpośrednio w konsulacie (6%), 12 (4,8%) nie znalazło potrzebnych informacji na tablicy informacyjnej, a 3 osoby (1,2%) miało problem z dostępem do strony internetowej konsulatu. Z odpowiedzi wynika, że najpoważniejszym problemem jest niemożność dodzwonienia się do konsulatu. Potwierdzają to także wyniki ankiety on-line. Na 39 osób, które odpowiedziało na pytanie o próbę kontaktu telefonicznego nieco ponad połowa potwierdziła ten kontakt (20 osób), ale z kolei ¼ stwierdziła, że, mimo prób, nie mogła się dodzwonić (11 osób).

Jednocześnie jakość udzielonej porady i informacji przez telefon (jeśli już udało się dodzwonić) badani metodą face-to-face oceniają raczej pozytywnie, co ilustruje poniższa tabela:

Tab. 1 Proszę ocenić, na ile Pan/Pani była zadowolona z jakości usługi i przedstawionej Panu/Pani informacji przez telefon (w nawiasie odpowiedzi w proc.). Wyniki badania face-to-face.

 

 

Niezadowolony/a

Raczej niezadowolony/a

Raczej zadowolony/a

Zadowolony/a

Trudno powiedzieć

 

 

Dostępność usługi

4(4%)

23(23%)

16(16%)

52(52%)

5(5%)

 

 

Zrozumiałość przedstawionej informacji

2(2%)

5(5%)

22(22%)

67(67%)

4(4%)

 

 

Kompletność przedstawionej informacji

3(3%)

5(5%)

22(22%)

67(67%)

3(%)

 

 

Zrozumiałość przedstawionej informacji pod względem językowym

1(%)

4(4%)

8(8%)

83(83%)

4(4%)

 

 

Życzliwość przedstawiciela konsulatu

1(1%)

5(5%)

4(4%)

85(85%)

5(5%)

 

 

Wg ankietowanych zdecydowanie lepiej przedstawia się jakość kontaktu bezpośrednio z konsulatem – 93,6 % jest „raczej zadowolona” lub „zadowolona” z dostępności tej usługi, 92,8 % ocenia pozytywnie zrozumiałość przekazanej informacji, 93,5 % – jej kompletność, 94,2% – zrozumiałość pod względem językowym. 92,9% jest „raczej zadowolona” lub „zadowolona” z podejścia przedstawiciela konsulatu.

 

Tab. 2 Proszę ocenić, na ile był Pan/Pani zadowolona z jakości informacji uzyskanych bezpośrednio w konsulacie (w nawiasie odpowiedzi w proc.). Wyniki badania face-to-face.

 

Niezadowolony/a

Raczej niezadowolony/a

Raczej zadowolony/a

Zadowolony/a

Trudno powiedzieć

Dostępność usługi

2 (1,4%)

3 (2,2%)

39 (28,1%)

91 (65,5%)

4 (2,9%)

Zrozumiałość przedstawionej informacji

2 (1,4%)

5 (3,6%)

33 (23,7%)

96 (69,1%)

3 (2,2%)

Kompletność przedstawionej informacji

1 (,7%)

4 (2,9%)

36 (25,9%)

94 (67,6%)

4 (2,9%)

Zrozumiałość przedstawionej informacji pod względem językowym

1 (,7%)

3 (2,2%)

16 (11,5%)

115 (82,7%)

4 (2,9%)

Życzliwość przedstawiciela konsulatu

1 (,7%)

3 (2,2%)

13 (9,4%)

116 (83,5%)

6 (4,3%)

 

Jeśli chodzi o ocenę zawartości stron konsulatów to 85,8 % ocenia ją pozytywnie (jest „raczej zadowolona” lub „zadowolona”), co ilustruje poniższa tabela:

Tab. 3 Proszę ocenić, na ile był Pan/Pani zadowolona z jakości informacji zawartych na stronach internetowych konsulatów (w nawiasie odpowiedzi w proc.). Wyniki badania face-to-face.

 

Niezadowolony/a

Raczej niezadowalony/a

Raczej zadowolony/a

Zadowolony/a

Trudno powiedzieć

Satysfakcja z powodu zrozumiałej i kompletnej informacji

4 (2,1%)

15 (7,9%)

57 (29,8%)

107 (56,%)

8 (4,2%)

 

Powyższe dane potwierdzają oceny z ankiety elektronicznej. I tak, zdecydowanie najgorzej oceniana jest dostępność telefoniczna konsulatów – na 21 osób, które odpowiedziało na to pytanie 4 były niezadowolone, a 10 raczej niezadowolonych, co łącznie daje 47 % wszystkich odpowiedzi udzielonych w ankiecie on-line).

Nie jesteśmy w stanie zaprezentować odpowiedzi na pytanie o satysfakcję z kontaktu mailowego, gdyż liczba uzyskanych odpowiedzi w ankiecie przeprowadzonej „na żywo” jest zbyt mała, by wyniki były miarodajne.

Najczęściej pojawiające się komentarze w ankiecie (zarówno papierowej jak i elektronicznej), o ile respondenci decydowali się nimi podzielić, dotyczyły trudności z dodzwonieniem się do placówki oraz długiej kolejki w okienku informacyjnym. W wypowiedziach respondentów pojedynczo pojawiały się takie głosy: ciężko się dodzwonić, ciągle zajęte, albo biorą [urzędnicy] numer telefonu [od dzwoniącego petenta], ale potem nie oddzwaniają oraz Na maila ani razu nie dostałam odpowiedzi.

 

Rejestracja i złożenie dokumentów

Jeśli chodzi o etap rejestrowania się i momentu złożenia dokumentów o wizę to badaliśmy 2 kwestie: dostępność rejestracji w celu aplikacji o wizę oraz ocenę trudności wypełnienia formularza wizowego.

Jeśli chodzi o uczestników badania „na żywo” pod konsulatami, to ponad połowa zadeklarowała, że wcześniej rejestrowała się on-line. 64,4 % z osób, które udzieliło odpowiedzi na pytanie (64 osoby ) mogła zarejestrować się w dogodnym dla siebie terminie, natomiast 37,6% (a więc 37 osób) nie mogło tego zrobić z powodu braku wolnych miejsc (problem opisywany wyżej). Niektórzy badani wskazywali zjawisko, również opisane wyżej, że pula z wolnymi terminami jest otwierana raz na miesiąc.

Problemy z terminami przy rejestracji potwierdzali także respondenci w ankiecie on-line. Na 13 odpowiedzi na otwarte pytanie z prośbą o wymienienie ewentualnych problemów z rejestracją, dwie, powtarzające się, mówiły o kłopocie z uzyskaniem informacji (niedziałająca strona, niekompletne informacje na stronie), a kolejne dwie – o braku wolnych terminów do rejestracji. Zazwyczaj były to krótkie stwierdzenia typu brak wolnych terminów. Jeden z respondentów napisał, że rejestracja jest zbyt trudna, aby każdy chętny mógł to zrobić [zarejestrować się], mam na uwadze osoby starsze. I system, gdy o określonej godzinie może się zarejestrować określona liczba chętnych, prowadzi do tego, że większość płaci spore wynagrodzenie za usługi specjalistów, którzy na pewno zdążą to zrobić, zanim system zostanie zablokowany. Jedna wypowiedź, odróżniająca się od innych, dotyczyła próby zarejestrowania się, aby złożyć dokumenty aplikacyjne na Kartę Polaka: Już rok próbuję zarejestrować się aby złożyć dokumenty na Kartę Polaka.

Jeśli chodzi o „swobodne” odpowiedzi badanych face-to-face na powyższe pytanie to wymieniali różne trudności, związane m.in. brakiem pełnej informacji na stronie konsulatu.

Następnie ankieterzy pytali o „przystępność” formularza wizowego.

Tab. 4 Ocena zrozumiałości i dostępności formularza wizowego. Wyniki badania face-to-face.

 

Niezadowolona

Raczej niezadowolona

Raczej niezadowolona

Zadowolona

Trudno powiedzieć

Przystępność pod względem językowym

2 (1,19%)

1 (0,6%)

24 (14,3%)

134 (79,8%)

7 (4,2%)

Zrozumiałość poszczególnych punktów formularza (jasna informacja, co trzeba wykazać, jak wypełnić)

5 (3,0%)

57 (33,9%)

90 (53,6%)

16 (9,5%)

0 (0%)

Racjonalność wymagań (lista wymaganych informacji odpowiada „zdrowemu rozsądkowi” oraz celom otrzymania wizy)

3 (1,8%)

6 (3,6%)

51 (30,4%)

94 (56,0%)

14 (8,3%)

Dostępność techniczna (praca serwisu bez błędów itd.)

10 (6,0%)

8 (4,8%)

36 (21,4%)

77 (45,8%)

37 (22,0%)

 

Z powyższej tabeli widać, że respondenci największy problem mieli ze zrozumieniem formularza – 1/3 badanych oceniła go jako „raczej niezadowalający” i był to najgorszy wynik jeśli chodzi o wszystkie kryteria, którymi próbowaliśmy zmierzyć dostępność i zrozumiałość formularza wizowego. Ten wynik powtarza badanie on-line – 30% respondentów (13 z 43) oceniło zrozumiałość formularza jako raczej niezadowalającą, i niewiele mniej (12 z 34) jako raczej zadowalającą (odpowiedzi skrajne, pozytywna i negatywna, były rzadsze). Wśród komentarzy pojawiały się przede wszystkim wypowiedzi dotyczące trudności z transliteracją danych i informacji niezbędnych aby wypełnić formularz na alfabet łaciński.

 

Jakość obsługi i „przyjazność” polskich konsulatów

Jak napisaliśmy wyżej, ankieta face-to-face została przeprowadzona we wszystkich miastach na Ukrainie, w których znajdują się konsulaty (Lwów, Łuck, Winnica, Kijów, Odessa, Charków). Respondenci w ankiecie on-line zadeklarowali następujące miasta: Kijów, Lwów, Mińsk, Charków, Odessa, Winnica, Grodno, Brześć, Tbilisi, Erywań, Baku.

Istotnym wskaźnikiem jakości obsługi interesantów jest długość oczekiwania na miejscu na obsłużenie. Zatem, 174 osoby z przebadanych pod budynkiem konsulatów (75,3%), którzy przyjechali złożyć dokumenty, odpowiedziało, że trzeba spędzić trochę czasu w kolejce przed konsulatem. I tak, 84 osoby (45% z tych, którzy potwierdzili konieczność czekania i 36% z tych, którym zadano pytanie) czekało pół godziny lub dłużej – a warto przypomnieć, że badanie odbyło się w zimie.

Z osób, które odpowiedziały na pytanie, 145 (62,7%) zadeklarowało także czekanie na swoją kolej w pomieszczeniu konsulatu, z czego 41 (28,3 % tych, którzy potwierdzili konieczność czekania a 17,7% osób, którym zadano pytanie) osób oczekiwało 30 minut lub więcej.

 

Tab. 5 Czas oczekiwania w kolejce w konsulacie. Wyniki badania face-to-face.

 

na dworze przed konsulatem

w budynku konsulatu

Osoby, które nie musiały czekać

52 (22,5%)

71 (30,7%)

Osoby, które musiały czekać

174 (75,3%)

145 (62,7%)

Czas oczekiwania*

do 10 min.

16 (9,2%)

26 ( 17,9%)

10-20 min.

45  (25,9%)

62  (42,7%)

20-29 min.

26  (14,9%)

16  (11,0%)

30-39 min.

20  (11,5%)

19 (13,1%)

40-59 min.

10 (5,7%)

12 (8,3%)

1-1,5 godz.

36 (20,6%)

8 (5,5%)

2-3 godz.

13  (7,5%)

2 (1,4%)

Ponad 3 godz.

5  (2,9%)

0

inne

3 (1,7%)

0

Razem odpowiedzi

z podaniem długości oczekiwania

226

216

Brak odpowiedzi

5

15

Razem wszystkie odpowiedzi

231

231

* % wyliczony z liczby osób, które odpowiedziały twierdząco na pytanie o to czy musiały czekać

 

Podobnie odpowiadali na otwarte pytanie o czas oczekiwania respondenci w ankiecie on-line. Wypowiedzi wahały się od „nie było kolejki” do „pięciu godzin”, przy czym najczęściej było to ok. pół godziny.

Najważniejsza ocena, która określa jakość pracy konsulatu – to ocena warunków oczekiwania w konsulacie oraz poziomu „przyjazności” pracowników w konsulacie.

Respondenci badania „na żywo” dobrze ocenili stosunek pracowników konsularnych do siebie, lokalizację konsulatu i wygodę czekania w środku. Jednak 58 (25,2%) z 230 oceniło negatywne warunki oczekiwania na swoją kolej przed konsulatem, a 43 (18,7%) negatywnie czas oczekiwania na swoją kolej. Problem długich kolejek i oczekiwania na dworze przed konsulatem były najbardziej powszechne – na tyle, że w pytaniu otwartym o najczęstsze problemy wymieniali właśnie tego typu sytuacje.

 

Tab. 6 Ocena jakości warunków, w jakich petenci oczekują na swoją kolej, i „przyjazności” pracowników konsulatu. Wyniki badania face-to-face.

 

Zdecydowanie

niezadowolona

Raczej niezadowolona

Raczej zadowolona

Zdecydowanie zadowolona

Trudno powiedzieć

Dostępność miejsca, w którym składa się dokumenty (wygodna lokalizacja, łatwe znalezienie adresu, bliskość komunikacji publicznej itd..)

3 (1,3%)

6 (2,6%)

57 (24,8%)

159 (69,1%)

5 (2,2%)

Czas oczekiwania na swoją kolej na miejscu w konsulacie

17 (7,1%)

26 (11,3%)

57 (24,8%)

123 (53,5%)

7 (3,0%)

Komfort oczekiwania przed konsulatem

21 (9,1%)

37 (16,1%)

56 (24,3%)

88 (38,3%)

28 (12,2%)

Komfort oczekiwania w konsulacie

4 (1,7%)

6 (2,6%)

59 (25,7%)

147 (63,9%)

14 (6,1%)

„Przyjazność” urzędnika sprawdzającego wniosek

3 (1,4%)

3 (1,4%)

34 (15,9%)

171 (79,9%)

3 (1,4%)

„Przyjazność” urzędnika przyjmującego wniosek (jeśli są to różne osoby)

2 (1,1%)

3 (1,7%)

20 (11,5%)

147 (84,5%)

2 (1,1%)

„Przyjazność” pracowników ochrony

2 (,9%)

2 (,9%)

34 (14,8%)

187 (81,3%)

5 (2,2%)

 

Wyniki badania on-line w tym zakresie są bardzo podobne.

Tab. 7 Ocena jakości warunków, w jakich petenci oczekują na swoją kolej, i „przyjazności” pracowników konsulatu. Wyniki badania on-line.

 

Zdecydowanie

niezadowolona

Raczej niezadowolona

Raczej zadowolona

Zdecydowanie zadowolona

Trudno powiedzieć

Dostępność miejsca, w którym składa się dokumenty (wygodna lokalizacja, łatwe znalezienie adresu, bliskość komunikacji publicznej itd..)

7 (16,2%)

7 (16,2%)

18 (41,9%)

10 (23,2%)

1 (2,3%)

Czas oczekiwania na swoją kolej na miejscu w konsulacie

13 (30,2%)

17 (40%)

10 (23,2%)

2 (2,7%)

1 (2,3%)

Komfort oczekiwania przed konsulatem

20 (46,4%)

15 (34,9%)

5 (11,6%)

2 (2,7%)

1 (2,3%)

Komfort oczekiwania w konsulacie

7 (16,2%)

14 (32,4%)

14 (32,4%)

8 (18,6%)

0 (0%)

 

Dodatkowo w ankiecie on-line pojedynczo zdarzały się odpowiedzi dotyczące niemiłych pracowników ochrony oraz pracowników „w okienku”.

Interesujące jest także przyjrzenie się decyzjom podejmowanym przez konsulaty co do przyznaniu bądź nie wiz starającym się cudzoziemcom. I tak, wśród 104 respondentów badania „na żywo”, którzy przyjechali do konsulatu aby zabrać dokumenty 96 osób wizy otrzymało.

Jeśli chodzi o szybkość otrzymania decyzji co do wizy to odpowiedzi w badaniu face-to-face wahały się od kilku dni do nawet miesiąca, przy czym najwięcej aplikujących (38,8%) otrzymało decyzję po tygodniu. W przypadku badania on-line – najczęstszym i jednocześnie najdłuższym czasem oczekiwania było 2 tygodnie (tak napisało 40% osób, które udzieliło odpowiedzi na to pytanie).

 

Tab. 7 Jak szybko otrzymał Pan/Pani decyzję co do wizy? Wyniki badań face-to-face i on-line.

 

badanie face-to-face

badanie on-line

Bardzo szybko

3 (3 %)

2 (6,7%)

Do 7 dni

27 (27,6%)

6 (20%)

Tydzień

38 (38,8%)

6 (20%)

8-13 dni

12 (12,2%)

4 (13,3%)

2 tygodnie

10 (10,2%)

12 (40%)

15-17 dni

2 (2%)

0 (0%)

1 miesiąc

4 (4,1%)

0 (0%)

Trudno odpowiedzieć

2 (2%)

0 (0%)

Razem udzielonych odpowiedzi

98 (100%)

30 (100%)

  

Jakość obsługi i „przyjazność” centrów wizowych

Kolejną sprawą było przyjrzenie się pracy Punktów Przyjmowania Wniosków Wizowych – czyli tzw. centrów wizowych. Najważniejszą kwestią, jak jesteśmy zainteresowani w przypadku PPWW, jest pytanie o powód wybrania właśnie ich, a nie bezpośrednio konsulatu (nawet jeśli skorzystanie z usług centrum wizowego wiąże się z dodatkowymi opłatami). Zatem najczęstszą przyczyną jest to, że, wg respondentów badania face-to-face, załatwienie sprawy w centrum wizowym jest wygodniejsze, szybsze i pewniejsze, że się tę wizę otrzyma. Ponad 1/5 odpowiedziała, że nie wiedziała o możliwości składania wniosku wizowego w konsulacie lub była przekonana, że wnioski o wizy turystyczne składa się wyłącznie w centrum wizowym. Pozostałym doradzili tak znajomi. Kilka osób wymienia jako przyczynę wyboru centrum wizowego trudności z rejestracją na stronie internetowej konsulatu, długie kolejki w konsulacie oraz rzekome odmowy wizy, gdy złoży się dokumenty za pośrednictwem konsulatu. Te same przyczyny podawali respondenci w ankiecie elektronicznej. Pojawiały się odpowiedzi nie było innej możliwości, oraz była informacja, że można tylko w ten sposób. Jednak najczęściej pojawiającą się przyczyną takiego wyboru była szybkość, wygoda oraz bliskość miejsca zamieszkania (centra wizowe są także w mniejszych miejscowościach). Respondenci w ankiecie on-line tłumaczyli, że w związku z brakiem wolnych terminów bardzo trudno jest zarejestrować się w konsulacie, i złożenie wniosku poprzez PPWW jest jedyną opcją. Pojawiały się takie głosy: Niemożliwe było zrejestrować się [aby dostać termin] w konsulacie. Ciągle strona nie działa lub pojawia się błąd. Musiałam iść do centrum wizowego i zapłacić u pośrednika 1200 hrywien. Samodzielnie nie byłam w stanie tego zrobić [tzn. złożyć dokumentów w konsulacie]. To jest po prostu straszne.

Respondenci przeważnie dość dobrze oceniają obsługę centrów – zarówno pracowników „w okienku” jak i ochronę. Ponad 60% badanych w ankiecie „na żywo” deklaruje pełne zadowolenie – zarówno z pracowników zajmujących się dokumentami wizowymi jak i pilnujących porządku.

 

Tab. 8 Proszę ocenić zadowolenie z poziomu „przyjazności” pracowników centrum wizowego. Wyniki badania face-to-face.

 

pełne niezadowolenie

raczej niezadowolenie

raczej zadowolenie

pełne zadowolenie

trudno powiedzieć

razem

pracownik sprawdzający wniosek

1 (2%)

0 (0%)

16 (32 %)

33 (60 %)

3 (6%)

50 (100%)

pracownik przyjmujący wniosek (o ile to były różne osoby)

1 (2,7%)

0 (0 %)

7 (18,9 %)

24 (64,9 %)

5 (13,5%)

37 (100%)

ochrona

0 (0%)

3 (5,9 %)

12 (23,5 %)

33 (64,7 %)

3 (5,9%)

51 (100%)

 

Także respondenci w ankiecie on-line deklarowali, że są „raczej zadowoleni” (tak odpowiedziała ⅓ badanych w odniesieniu do pracowników „w okienku” i 56% – w odniesieniu do pracowników ochrony).

 

Zjawiska korupcji, nacisków oraz intencjonalnego zatajania informacji

W ankiecie face-to-face 245 osób zaprzeczyło, że spotkało się z wyżej wymienionymi zjawiskami (na 251 osób, które odpowiedziało na to pytanie). Natomiast w ankiecie on-line – 33 odpowiedziało „nie” (na 43 osoby, które udzieliło odpowiedzi). Warto zaznaczyć, że nikt z badanych nie spotkał się w konsulacie z próbą wymuszenia łapówki przy aplikowaniu o wizę (ani w konsulatach ani w centrach wizowych). W przypadku badania face-to-face tylko jedna osoba potwierdziła zjawisko korupcji w centrum wizowym. Pozostałe, pojedyncze odpowiedzi, potwierdzające wyżej wymienione negatywne zjawiska dotyczyły np. sytuacji, w których urzędnik nie podał pełnej informacji, interesant został odesłany z konsulatu do centrum wizowego, urzędnicy stosowali podwójne standardy (od respondenta wymagano dokumentów, których inni interesanci nie musieli składać). Jedna z osób napisała, że sama przyniosła pracownikom konsulatu cukierki.

 

Udogodnienia ułatwiające oczekiwanie kolejce

Zapytaliśmy także uczestników ankiety o to, czy konsulaty podejmują jakieś kroki aby ułatwić i uprzyjemnić interesantom oczekiwanie w kolejce. Dwie najważniejsze rzeczy, które zauważyli respondenci to przede wszystkim miejsca do siedzenia dla oczekujących (162 osoby na 195 wskazały taką odpowiedź – 83,1%) i tablice informacyjne (161 osób na 195 – 81,6% ).

Rys. 1. Wyniki badania face-to-face.

Zapytaliśmy w otwartym pytaniu także o to, co ułatwiłoby korzystającym z usług konsulatu proces aplikacji. Odpowiedzi jakie padły można pogrupować w kilka kategorii. I tak, prawie ¼ osób odpowiedziała, że chciałaby więcej miejsc do siedzenia przed konsulatem, prawie 1/5 – więcej miejsc do siedzenia wewnątrz budynku, 14 % – chciałoby możliwość skorzystania z kserokopiarki na miejscu, 12% – dodatkową toaletę, 9,3 % – kosze na śmieci przed konsulatem, 7,3% – daszek przed konsulatem chroniący przed deszczem i słońcem, 6,2 % – wodę do picia, po 6,2 % – miejsce do doładowania telefonu i zorganizowania pracy konsulatu tak aby nie trzeba było czekać w kolejkach. Pozostałe odpowiedzi, które pojawiało się pojedynczo (także w ankiecie on-line) to również m.in.: miejsce do czekania z dziećmi, możliwość zrobienia zdjęcia do wniosku na miejscu, możliwość kupienia kawy.

Rys. 2. Wyniki badania face-to-face.

 

Wnioski i rekomendacje

Jak zaznaczyliśmy na wstępie, niniejsze badanie miało charakter pilotażowy i, ze względu na ograniczony zasięg, należy je traktować jako akcję społeczną niż całościowy monitoring. Niemniej – nawet przy tak ograniczonym zasięgu wyłaniają się z niego pewne prawidłowości związane z pracą placówek konsularnych widzianej oczyma interesantów.

Warto przede wszystkim podkreślić, że wg ankietowanych, w polskich konsulatach i centrach wizowych nie występuje korupcja, a inne negatywne zjawiska (wprowadzanie w błąd, wywieranie nacisków) pojawiają się sporadycznie.

Natomiast podstawowa trudność związana z wnioskowaniem o wizę wiąże się z problemami z uprzednim zarejestrowaniem się na stronie www.e-konsulat.gov.pl. Pula wolnych terminów jest udostępniana raz na jakiś czas i nie wszyscy chętni mają szansę umówić się na wizytę w konsulacie. Taka sytuacja wymusza na wielu osobach korzystanie z usług płatnych pośredników.

Ministerstwo Spraw Zagranicznych podejmuje próby naprawienia tej sytuacji. Jednym z rozwiązań jest otwieranie centrów wizowych, które mają pomóc w rozładowaniu kolejek do placówek konsularnych. W oczach naszych respondentów centra okazały się dobrym rozwiązaniem na bolączki systemu – mimo, że płatne, są często jedyną alternatywą, by w ogóle wniosek o wizę móc złożyć.

Dodatkowym powodem decydowania się na centra wizowe aplikujących jest fakt, że znajdują się także w miastach, w których nie ma konsulatów – korzystanie z nich jest więc szybsze i łatwiejsze, szczególnie w przypadku osób mieszkających w mniejszych miejscowościach.

Nie zmienia to faktu, że możliwość starania się o wizę bezpośrednio w konsulacie nadal istnieje i konsulaty powinny dołożyć wszelkich starań by ułatwić interesantom cały proces aplikacji.

Z przeprowadzonego przez nas badania wynika, że to nie nastawienie pracowników placówek konsularnych i centrów wizowych jest kłopotem (bo „przyjazność” obsługujących jest oceniana dość wysoko), a raczej problemy organizacyjne wynikające ze zbyt małej liczby pracowników mogących obsłużyć interesantów. Wydaje się, że zwiększenie liczby etatów poprawiłoby „wydajność” konsulatów i tym samym rozwiązało przynajmniej część z omawianych tu problemów.

Przede wszystkim należałoby ułatwić kontakt z placówkami – czyli przede wszystkim zwiększyć liczbę pracowników zatrudnionych do obsługi numeru telefonu wskazanego cudzoziemcom jako informacyjny. Poza tym udrożnić system odpowiadania na maile od interesantów. Oraz jako trzeci krok – uaktualnić i uzupełnić strony internetowe konsulatów. Być może to trzecie posunięcie ograniczyłoby także liczbę zapytań przez telefon i pocztę elektroniczną.

Być może należałoby także umieścić na stronie www.e-konsulat.gov.pl dokładną instrukcję jak wypełnić wniosek o wizę wraz z listą najczęściej zadawanych pytań oraz najczęściej popełnianych błędów przez aplikujących.

Mimo, że wg naszych respondentów kultura osobista i „przyjazność” pracowników konsulatów jest oceniana raczej dobrze, warto byłoby uczulić pracowników na fakt, że formularz aplikacyjny jest dość trudny i wiele osób ma problem z jego wypełnieniem.

Należałoby zorganizować pracę konsulatu tak, by petenci byli obsługiwani na bieżąco i nie tworzyły się kolejki przed budynkiem (jest to dotkliwe szczególnie zimą). Warto byłoby też przystosować infrastrukturę budynku do potrzeb oczekujących ludzi – szczególnie tych, którzy muszą spędzić sporo czasu przed budynkiem, nawet mimo złych warunków pogodowych.

Omawiane wnioski i rekomendacje zostaną przekazane Ministerstwu Spraw Zagranicznych.

Tekst: Aleksanda Gulińska

 

[1] http://udsc.gov.pl/statystyki/raporty-specjalne/biezaca-sytuacja-dotyczaca-ukrainy/ [dostęp z dn. 15.03.2016 r.].

[2] Niniejszy tekst jest pisany w drugiej połowie marca 2016 r. Por. http://www.rp.pl/Polityka/160309233-KE-proponuje-zniesienie-wiz-dla-obywateli-Gruzji.html [dostęp z dn. 28.03.2016 r.] oraz https://ec.europa.eu/transparency/regdoc/rep/1/2016/PL/1-2016-142-PL-F1-1.PDF [dostęp z dn. 28.03.2016 r.].

[3] http://www.osw.waw.pl/pl/publikacje/analizy/2015-05-06/moldawia-rok-po-wprowadzeniu-ruchu-bezwizowego [dostęp z dn. 28.03.2016 r.].

[4] http://wiadomosci.onet.pl/kraj/szefowie-msz-polski-i-rumunii-popieramy-zniesienie-wiz-dla-ukrainy-i-gruzji/vsrer6 [dostęp z dn. 28.03.2016 r.].

[5] https://www.msz.gov.pl/resource/49d1a82d-9384-4a8f-97c3-5252e750c217:JCR [dostęp z dn. 28.03.2016 r.]

[6] M.in. w „Gazecie Wyborczej”: (http://wyborcza.pl/1,76842,13977386,Bialoruscy_hakerzy_bogaca_sie_dzieki_polskiemu_MSZ.html [ dostęp z dn. 28.03.2016 r.] oraz „Gazecie Bałtyckiej”: (http://gazetabaltycka.pl/polityka/skandal-korupcyjny-w-msz-bialorusini-skarza-sie-na-polskich-urzednikow [dostęp z dn. 28.03.2016 r.].

[7] http://www.sejm.gov.pl/sejm7.nsf/InterpelacjaTresc.xsp?key=479D4BDE [dostęp z dn. 28.03.2016 r.].

[8] http://polska.newsweek.pl/bialoruscy-hakerzy-atakuja-polskie-konsulaty,104692,1,1.html - dostęp z dn. 7.04.2016 r.

[9] Por. „Rejestracja i złożenie dokumentów” – str. 11.

[10] Pisała o tym „Gazeta Wyborcza”: http://wyborcza.pl/1,76842,16956005,Bialorusinom_bedzie_latwiej_dostac_polska_wize.html [dostęp dn. 28.03.2016 r.]

[11] Patrz „Jakość obsługi i >>przyjazność<< centrów wizowych” na str. 17.

[12] http://www.winnica.msz.gov.pl/pl/informacje_konsularne/wizy/

sponsorzy projektu